Come rapportarsi con un cliente

Ogni aspetto che ruota attorno al rapporto con il cliente è di fondamentale importanza per il tuo lavoro.

Sono convinta che sia incentrato tutto attorno a questo punto. La relazione che si instaura tra te e lui è fatta di scambi, piccoli battibecchi o incomprensioni ma anche applausi e feedback positivi. Questo mix crea le basi per consegnare un prodotto che rispecchia le reali esigenze di chi ti ha commissionato il lavoro.

Ho già parlato di quanto sia produttivo capire il cliente per esaudire i suoi desideri, un elemento utile a portare avanti il tuo lavoro, ad avviare fin da subito una collaborazione improntata sull’attuazione per i dettagli, che poi raccontano il successo in fase di consegna. Capirlo è importante tanto quanto conoscerlo e per conoscerlo devi imparare a relazionarti con lui in maniera corretta, altamente professionale.

Come rapportarsi con il cliente: gli elementi principali

Nella mia personale esperienza sono arrivata alla conclusione che ci sono alcuni elementi essenziali che regolano questa relazione, che rendono un rapporto di lavoro migliore. Ho selezionato quattro punti essenziale per gestire al meglio le relazioni con i miei clienti.

#definisci i ruoli

La prima cosa da fare quando si inizia una collaborazione di lavoro è definire i ruoli, ossia far capire al tuo cliente come lavori. Questo significa che entrambi dovete sapere chi fa cosa senza antipatici scambi di professione. Lui può fornirti fonti e materiale utile per scrivere i testi, tu puoi sottoporgli una bozza del contenuto redatto, lui non può completamente stravolgere il file che gli invii per fartelo riscrivere ex novo (a meno che non paghi un extra per il lavoro in più), tu non puoi scrivere senza considerare le sue linee guida.

Definire i ruoli è un elemento base per capirsi e migliorare il rapporto professionale. Perché se vieni contattato per un lavoro il cliente deve fidarsi di te, deve impegnarsi a rispettare il tuo modo di preparare i contenuti. Non può sindacare sulla formattazione dei testi che gli invii, perché  anche se lui non lo sa quella formattazione ha un motivo preciso, non può modificare i link che inserisci e cambiarli ogni giorno in base al suo umore o peggio ancora correggere il tuo linguaggio stilistico.

Se si comporta in questo modo ci sono due spiegazioni: o non si fida di te e crede che tu sia uno scribacchino digitale con il solo compito di trascrivere il suo testo (scritto però con i piedi) oppure tu gli hai permesso di prendere piede e avere un ruolo che non gli compete. In questo ultimo caso ripara il salvabile e fai capire con diplomazia e chiarezza la tua professionalità, primo e insindacabile principio della tua professionalità e prima condizione per un rapporto con il cliente sano, privo di disagi.

#evita le chat su Whatsapp

Altro tumore da estirpare prima possibile quando ci si rapporta con il proprio cliente è quello di utilizzare le chat di whatsapp per definire il lavoro da svolgere.

Le chat sono dispersive e confusionarie. L’immediatezza della conversazione spinge a leggere di fretta, a dimenticare le conversazioni e a doversi perdere tra mille e più parole per ricercare quella richiesta o quel cambiamento repentino sul testo che stai scrivendo.

Se il cliente vuole aggiornare o modificare il tiro sul lavoro che stai svolgendo deve inviarti una mail e, sia chiaro, nella mail che manda deve inserire un oggetto che chiarisce bene il contenuto della sua richiesta. In questo modo lavorerai con più ordine e ottimizzerai il tuo tempo senza perdere ore preziose ad ascoltare, rileggere, modificare, confonderti.

E poi rifletti su una cosa importante: se con ogni cliente trascorri il tempo a chattare su whatsapp per parlare di lavoro hai idea di quanto caos si crea dentro la tua testa?

#mantieni le distanze

Un altro punto molto importante per avere un buon rapporto con il cliente è quello di mantenere le distanze. Questo non significa che devi essere freddo o non intavolare discussioni al di fuori del contesto lavorativo. L’educazione è sempre al primo posto ma ricorda che il cliente non è un tuo amico, quindi avere quel distacco professionale ti aiuta a parlare chiaro quando è necessario, a far valere le tue ragioni quando è opportuno e a non permettergli di sottovalutare il tuo lavoro, a non scambiare il vostro rapporto per qualcos’altro.

Quando il tuo cliente ti vede come un amico a cui raccontare i suoi segreti in lui scatta la voglia di “concedersi” richieste che possono andare oltre la sfera lavorativa e al vostro contratto.

Qualche esempio? Chiedere un cambiamento repentino su un testo, fare una battuta di troppo su una tua bozza sminuendo il tuo impegno, contattarti a orari impensabili per ricevere un supporto tecnico su wordpress ben sapendo che tu sei pagato per scrivere contenuti e non per fare assistenza sul blog.

 #fissa dei limiti

Fai capire al tuo cliente (se mai ce ne fosse bisogno) che il vostro rapporto di lavoro ha dei limiti. Questo significa che non può chiamarti o scriverti a mezzanotte (e se lo fa mi raccomando non rispondere) così come non può richiedere un cambiamento extra due giorni prima della consegna.

Fissare dei limiti è importante per avere e dare rispetto e questo vale soprattutto per quel cliente ansioso e preoccupato per il nonnulla, per quello indeciso che cambia idee mille volte al giorno.  Ascolta sempre le sue ragioni, aiutalo a capire come procede il tuo lavoro ma non permettergli di andare oltre, altrimenti è la fine.

A questo proposito, se ancora non l’hai fatto, ti consiglio di leggere il mio post Il cliente non ha sempre ragione.

In conclusione

Definire i ruoli, evitare le chat dispersive, mantenere le distanze ma anche fissare dei limiti sono gli elementi indispensabili per relazionarsi con il cliente in maniera sana, per creare un rapporto partecipativo se serve ma produttivo e senza disagi. Per quanto mi riguarda lavorare in totale serenità mi permette di dare libero sfogo alla creatività, di sentirmi più sicura di agire e fare bene.

Sei d’accordo con me? Ci sono degli elementi che credi abbia dimenticato per avere un buon rapporto con il cliente? Aiutami a scoprirli e parliamone insieme.