Mi reputo una persona fortunata perché la maggior parte delle volte ho a che fare con clienti ideali. Lavorare con serenità accende la creatività di un copywriter e lo aiuta a dare sempre il massimo.
Per questo mi impegno ad improntare un primo approccio con il cliente che mi aiuti nell’organizzazione del lavoro e che mi permetta di avere a che fare con clienti soddisfatti del mio operato, con cui posso chiacchierare amichevolmente e instaurare un rapporto di stima reciproca.
Mi sveglio la mattina senza ansie da prestazione o obblighi di dimostrare al cliente come svolgo gli impegni. Non vivo le giornate tra pressioni o discussioni inutili.
Dicevo però che sono fortunata perché lavorare con clienti del genere aumenta la tua voglia di fare bene. Il mio cliente ideale (ma penso sia così anche per molti di voi) ha delle caratteristiche precise: si fida di me e non chiede conferme quotidiane sul lavoro che svolgo per lui. Mi ascolta e affronta un punto di vista differente con positività. Accetta i consigli senza pensare male. Mi lascia fare e paga in anticipo senza battere ciglio.
Un cliente del genere mi aiuta a dare libero sfogo alla creatività per pensare al suo progetto senza filtri.
In questi anni però mi è capitato di gestire dei clienti più difficili che mi hanno fatto perdere il sonno. Ne parlerò in un post specifico perché ci sarebbe troppo da dire.
La riflessione su questa tipologia di clienti difficili mi ha fatto pensare a quanto la gestione delle relazioni interpersonali, sia nella sfera privata sia in quella professionale, possa causare spiacevoli danni.
Da questa riflessione nasce questo post. Come può gestire al meglio un conflitto di lavoro un freelance che non ha a che fare con colleghi né capi ma vive a stretto contatto con i clienti? Come può rapportarsi al meglio evitando discussioni sterili?
Io ho trovato tre soluzioni.
#osservazione imparziale
Durante un conflitto evita di vivere tutto sul personale. Credere che il cliente ti faccia un appunto o abbia innescato una polemica per puro piacere di farlo sposta il problema nella tua sfera privata. Il tuo compito è quello di essere un osservatore imparziale della situazione, cercare di capire in maniera neutrale che cosa ha creato il problema e come si può trovare una soluzione. Se il cliente ti ha scelto, se ha voluto te su altri professionisti non ha nessun motivo di creare una discussione per attaccarti sul personale.
Il suo problema nasce da un malcontento. Analizza i fatti della vostra relazione, poniti tante domande e cerca di essere un neutrale spettatore senza trarre conclusioni affrettate. Il conflitto si gestisce e risolve sempre in due, ricordalo.
#successo comunicativo
Durante un Corso di Formazione di Famiglia Ascolto che avevo frequentato quando facevo parte di un’associazione di volontario del mio paese c’era una parte dedicata al saper gestire un conflitto.
Ricordo ancora che il formatore batteva molto sul successo comunicativo ovvero quella “vittoria” che nasce dopo uno scontro e che aiuta a risolverlo. Risolvere il conflitto attraverso il successo comunicativo non significa però dirottare l’interlocutore sulla tua visione dei fatti, pretendere di averla vinta. Ogni persona coinvolta in un conflitto è convinta di aver ragione ed è per questo motivo che si crea la diatriba. Arrivare al successo comunicativo significa invece mostrare il proprio punto di vista attraverso il dialogo. Il successo arriva quando la discussione dei due punti di vista differenti porta a un compromesso che mitiga le idee di entrambi, placa gli animi senza che nessuno abbia ragione mantenendo ognuno la propria idea di fondo.
#conflitto positivo
La risoluzione di un problema arriva se il conflitto diventa positivo e attraverso l’energia e la “passione” con cui si espongono le proprie ragioni si allenta la tensione creata. Con il conflitto positivo si trasforma una polemica in qualcosa di costruttivo per migliorare il rapporto professionale.
Un esempio? Se il cliente puntualizza su un passaggio di un testo che non gli è chiaro, anziché vivere questo malcontento come un’offesa personale è più intelligente mettere in discussione il passaggio criticato. Rileggere, ascoltare il suo parere per migliorare la qualità del testo può aiutare a non creare precedenti sul rapporto con il cliente ma anche a migliorare la propria capacità stilistica. Questo non significa però che il cliente si deve permettere di sindacare o correggere i testi che prepari con supponenza o presunzione. Ricorda sempre che il professionista sei tu e se ha scelto te per svolgere un lavoro deve fidarsi della tua professionalità.
In questo caso specifico gestire il conflitto può essere più complicato ma con una buona dose di dialogo e comprensione si può arrivare a capire i punti di vista del cliente, nel pieno rispetto del tuo lavoro.
Il conflitto, se vissuto in maniera positiva, può aiutare ad accrescere la vostra relazione, a conoscere i punti di vista del cliente e a soddisfare al meglio le sue richieste. Aprirsi all’altro senza attaccare o imponendo la propria opinione crea consapevolezza del progetto che si condivide con il cliente, un punto chiave per svolgere al meglio la propria prestazione.
In tutti i casi, per gestire al meglio un conflitto con il cliente è bene evitare di fare la guerra. Restare fissi sulle proprie posizioni e pensare di avere ragione a priori, senza ascoltare l’altro né tentare un approccio pacifico, peggiora la situazione e porta a sfaldare la relazione creata, nei casi peggiori a danneggiarla così tanto da creare una rottura.
Conclusione
Le relazioni interpersonali possono essere molto diverse in base alle situazioni che si presentano. Imparare a gestirle al meglio è il primo passo per vivere in maniera serena, sia in ambito lavorativo sia nella sfera privata. Il conflitto e la discussione fanno parte delle tante relazioni che abbiamo nel quotidiano e se vissute in maniera positiva possono aiutarci a costruire una base ancora più solida della nostra professionalità.
Il conflitto può essere anche scambio e crescita, spetta a te decidere come viverlo per approfondire i tuoi limiti e trasformare una possibile lacuna in un punto di forza per il tuo lavoro. Questo non significa che il cliente può decidere come e dove intervenire sul progetto a cui stai lavorando poiché in buon rapporto di lavoro non deve mai mancare la fiducia e il rispetto.
Sei d’accordo con me? Come si può gestire un conflitto di lavoro senza creare crepe irreparabili nel rapporto? Lascia un commento e fammi sapere la tua opinione. Sono sicura che mi aiuterà a migliorare i rapporti con i miei clienti.
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